Chez Lifen, nous traitons chaque jour vos demandes en respectant un délai réponse raisonnable par rapport au sujet du ticket. Voici les différents statuts des tickets :
- Nouveau
- Ouvert
- En attente de votre réponse
- Résolu
Nouveau :
Toute demande entrante est qualifié sur le statut "nouveau", cela veut dire que pour le moment aucun agent n'a pris en charge le ticket.
Ouvert :
Les tickets sous le statut "Ouvert" sont en cours de résolution par un de nos agents, le ticket est susceptible de revenir régulièrement sur ce statut quand c'est au tour de l'agent de vous répondre.
Dans certains cas, votre demande peut rester ouverte assez longtemps. Cela s'explique par la complexité de la demande qui nécessite une investigation plus poussé en interne (vérifier certaines informations ou pour remonter un bug). Vous serez bien évidemment mis au courant de l'évolution de cette demande en fonction des retours que nous avons de nos équipes.
En attente de votre réponse :
Votre ticket a été mis "en attente" par un de nos agents, cela signifie que nous attendons un retour de votre part afin d'avancer sur la résolution de votre ticket. Celui-ci sera "clos" automatiquement au bout de 48 à 72h si aucune réponse n'est fourni.
Dans le cas où vous n'avez pas eu l'occasion de nous répondre, la demande peut être réouvert à tout moment, pour cela il suffit de répondre au dernier mail de ce ticket afin de créer automatiquement sont suivi.
Résolu :
Votre demande a été "Résolu" car celle-ci a été résolu ou clôturé de manière automatique car vous n'avez pas répondu aux questions de nos agents dans le délai impartis.
La demande peut être réouvert à tout moment, pour cela il suffit de répondre au dernier mail de ce ticket afin de créer automatiquement sont suivi.