Chez Lifen, nous traitons chaque jour vos demandes en respectant un délai réponse établi par rapport au sujet du ticket.
Vous trouverez dans cet article :
Les différents statuts de votre demande
- 🟡 Nouveau
Nous avons bien reçu votre demande mais aucun agent ne l'a prise en charge - 🔴 Ouvert
Votre demande a été priorisée par un de nos agents, mais n'est pas encore prise en charge.
Sous ce statut, il est possible que vous receviez un message automatique suite à votre demande car il nous manque une information nécessaire au traitement de celle-ci. - 🔵 En attente de votre réponse
Un de nos agents a répondu à votre demande. Ce statut signifie que nous attendons un retour de votre part afin d'avancer sur la résolution de votre ticket.
Celui-ci sera "clos" automatiquement au bout de 48 à 72h si aucune réponse n'est fournie. - 🟢 Résolu
Votre demande a été résolue car un de nos agents a répondu à votre demande ou que nous n'avons pas eu de retour de votre part suite à un message de relance automatique.
Si vous êtes administrateur.trice Lifen de votre établissement, vous pouvez suivre le statut de vos demandes depuis une console dédiée. N’hésitez pas en faire part à notre équipe si vous n’y avez pas encore accès.
Nos messages automatiques
Durant l'avancement de votre demande, vous serez confronté.e à des messages automatiques. Ceux-ci permettent de vous tenir au courant de la résolution ou de la nécessité de disposer d'information(s) complémentaire(s). Ci-dessous, le détail de ces mails automatiques :
💬 Suite à votre prise de contact avec le support
Ce message vous notifie la bonne réception de votre demande. Il vous indique également la référence de votre demande composée de 6 chiffres.
⚠️ Gardez-la bien car un de nos agents peut vous la demander
💬 Au moment de la priorisation de votre demande
Si votre demande manque une information nécessaire à la prise en charge de celle-ci, vous recevrez ce mail automatique.
Sans retour de votre part suite à ce mail, vous serez relancé.e une première fois (24 heures ouvrées après le dernier message), puis sans retour à cette relance, votre demande sera clôturée automatiquement (48 heures ouvrées le dernier message).
⚠️ Vous pouvez à tout moment rouvrir votre demande en répondant au dernier mail reçu.
💬 Suite à une réponse de l'un de nos agents
Une fois votre demande traitée et répondue par un de nos agents, deux options peuvent se présenter :
- Nous souhaitons vérifier avec vous une ou plusieurs informations - votre ticket est alors placé en attente.
Sans retour de votre part, vous serez relancé.e une première fois (24 heures ouvrées après le dernier message) puis sans retour à cette relance, votre demande sera clôturée automatiquement (48 heures ouvrées le dernier message). - Nous considérons votre demande comme traitée (la réponse apportée nous semble répondre à votre question).
⚠️ Vous pouvez à tout moment rouvrir votre demande en répondant au dernier mail reçu.
💬 Une fois la demande traitée et clôturée
Suite à l'échange avec un de nos agents, vous recevrez une question de satisfaction.
⚠️ Ce questionnaire ne concerne que la prise en charge de votre demande par notre Support et non le produit Lifen.